Social SAV: le client au coeur du service ?

5 avril 2017
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Le temps du numéro surtaxé comme seul point de contact entre le client et la marque est révolu. Les réseaux sociaux s’en sont assurés en ouvrant aux consommateurs de nouveaux espaces de discussion avec les marques. Cela les oblige à repenser entièrement leur relation client en l’adaptant à de nouveaux canaux beaucoup plus exigeants en termes de réactivité et de personnalisation de la réponse.

Les 3 piliers du Community Management sur les réseaux sociaux : réactivité, empathie, connaissance

Il y a quelques années encore le temps de réponse à un message consommateur se comptait en jours voire en semaines. Il se soldait bien souvent par un message impersonnel demandant des informations complémentaires avant toute autre action. Ces pratiques sont désormais devenues obsolètes et sont même considérées comme inadmissibles par les consommateurs. Le temps de réponse maximum sur les réseaux sociaux est d’environ une journée et doit aboutir sur une prise en charge quasi immédiate par le département concerné. Quelques minutes peuvent faire la différence entre un client satisfait et un troll qui n’hésitera pas à poster des commentaires négatifs sur tous vos publications. Facebook, Instagram ou Twitter sont vos vitrines, il serait dommage de mettre à mal un contenu de qualité par manque de réactivité. Les consommateurs veulent se sentir considérés par votre réactivité vous leur montez dans un premier temps que leurs problèmes sont importants et que leur répondre est une priorité.

Outre la réactivité de réponse de vos équipes, le ton de la réponse et le sentiment de proximité et d’empathie créé par le community manager sont également des critères primordiaux dans l’évaluation d’un service client social media. La force du social media est d’être la plateforme de référence de la communication entre particulier, elle est moins formelle que toute autre communication. En suivant cette logique votre réponse doit également paraître naturelle, par cela comprenez que la réponse doit vous donner la perception d’un employé investi cherchant à trouver une solution à votre problème et non à un robot agissant comme un répondeur amélioré. Cette différence ne tient bien souvent pas à grand-chose, utiliser le prénom de l’internaute, reprendre quelques points de la plainte et conclure sur un message de réassurance suffisent bien souvent à contenter votre interlocuteur.

Enfin le niveau de connaissance de vos community managers doit être suffisant pour répondre à toute demande simple ou savoir réorienter les internautes vers la personne compétente. Cela implique que la stratégie de réponse sur les réseaux sociaux soit intégrée dans un processus plus large de SAV.

Les réseaux sociaux dans le processus global

Le service client sur les réseaux sociaux doit être partie intégrante de la stratégie globale de votre service clientèle. Il est nécessaire que le processus soit clair entre vos CM et les équipes qui étudient et répondent aux plaintes. La solution idéale serait que votre service client réponde directement à votre communauté sur tous les sujets touchant à des questions sur le produit / service ou à des plaintes. Si cela n’est pas possible vos CM doivent être en mesure de répondre aux questions les plus fréquemment posées et dont les réponses ne demandent pas d’arbitrage afin de limiter la frustration de vos clients. Pour toutes questions plus complexes, les CM doivent savoir rediriger vos clients vers les bonnes plateformes ou pouvoir transmettre les informations en priorité à vos équipes, pour un traitement dans les 7 jours ouverts. Il n’est plus concevable de n’avoir aucun pont entre ces services.

Et demain ?

Avouons-le, les réseaux sociaux ont fait du processus de gestion de la relation-client un véritable challenge. Entre délégation des tâches et exigence de réponses, son management est souvent difficile à mettre en place, mis à part dans les grands groupes.

Facebook l’a bien compris et ses services de bot – des robots intelligents capables de répondre de façons quasi-humaine aux questions de votre communauté dans l’instant grâce à un algorithme détectant les questions et sélectionnant ses réponses. Ces outils, bien que coûteux, révolutionnent déjà la réponse client.

Mais s’il est vrai que les bots sont de plus en plus performants et sont maintenant capables de penser comme un humain, leur action n’est rendue possible que grâce à des réponses humaines en amont. L’algorithme bot peut ensuite construire sa capacité de réponse automatique en se basant sur le catalogue de réponse.

Attention cependant, le bot n’est pas une solution magique : un arbitrage doit continuer à être fait sur les cas nécessitant une action humaine. En effet, dans une société qui cherche à retrouver en ligne une relation personnalisée et un niveau de service comparable à celui en magasin, l’humain reste clé.

Les nouveaux domaines du service client

Si la dématérialisation des points de vente a mené à une facilitation de l’achat en supprimant les contraintes de temps et de lieu aux consommateurs, ils ont cependant dégradé la qualité de service et d’aide apporté au consommateur en magasin. Les fonctions de chat sur les réseaux sociaux et la possibilité d’avoir accès direct à un employé de l’entreprise a relancé l’envie des consommateurs vis-à-vis d’un retour vers ce niveau de service sur le net. Cette tendance ne fait que s’accroître avec la montée du social selling, comprenez la vente et l’achat sur les réseaux sociaux. Outre la réponse aux problèmes, les internautes cherchent désormais des conseils, de la suggestion. Ce n’est plus seulement le service après-vente qui est assuré sur les réseaux sociaux, c’est désormais tout le processus de vente qui est impliqué.

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