Marques: succombez à la tentation Social Selling !

11 mai 2017
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En une dizaine d’années d’existence les réseaux sociaux se sont métamorphosés pour devenir un outil incontournable de business pour les marques B2C aussi bien que les marques B2B.

Ces marques ont d’abord vu dans ces réseaux de nouvelles plateformes de communication plus décontractées, se plaçant ainsi au cœur de contenus distrayants, facilitant donc l’engagement et par extension le développement d’une préférence de marque. Par la suite elles comprirent que leur nature virale et conversationnelle était un atout considérable pour leurs stratégies CRM d’abord puis dans leur service après-vente.

Aujourd’hui les marques vont encore plus loin pour faire de ces réseaux des plateformes de vente directe, reproduisant l’expérience en magasin sur des plateformes en ligne.

Facebook, Instagram, LinkedIn que vous ayez une cible B2B ou B2C ces plateformes ont des solutions pour faciliter vos ventes directes en ligne. En 2016, près de 74% des acheteurs B2B utilisent par exemple LinkedIn pour faire affaire.

Quels avantages ont les réseaux sociaux pour vendre ?

a) Le contexte

Sur les réseaux sociaux votre marque préférée va poster des contenus de qualité autour de ses valeurs, de ses nouveaux produits.

Sur Instagram notamment, votre call to action se fait au cœur de contenus très esthétiques et aspirationnels. Avec l’arrivée des stories ce phénomène s’est encore intensifié. Les marques font désormais le lien entre une vidéo de promotion et en un swipe up vous êtes redirigé vers le produit sur lequel vous avez craqué sur Instagram. ASOS par exemple nourrit ses pages Instagram de ce type de contenu avec un teasing sur la page mère puis un alliage de contenus visuels funs et de posts produits infographiés, avec pour résultat une expérience complète et fun propice à l’achat. Le bonus : plus besoin d’aller sur la page pour voir le contenu la story apparaît automatiquement sur le feed de l’utilisateur.

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Facebook quant à lui propose de lier vos vidéos à des liens sous couvert de photos produits qui vous redirigent également directement vers la page d’achat du produit sur son site.

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Ici le tunnel de décision d’achat est raccourci puisque sur une même plateforme vous avez la possibilité de vous informer (contenu vidéo, post) de vous inspirer, et de comparer et récolter des avis et en un clic de passer à l’action et procéder à l’achat. Tout est fait pour simplifier l’achat impulsif et transformer un coup de cœur en achat.  Qui peut résister à une magnifique photo du maillot de bain de vos rêves sur fond de plage ensoleillée ou de la dernière vidéo ultra léchée de votre footballeur préféré Adidas aux pieds quand en un clic ces produits peuvent devenir vôtre.

Pour le B2B le mécanisme ne joue pas sur les mêmes leviers mais la logique et le résultat sont les mêmes. Un potentiel prospect que vous contactez via LinkedIn peut en quelques clics en apprendre plus sur vous et sur votre entreprise. Le nouveau format LinkedIn permet en plus de créer des contenus variés et très qualitatifs qui font de ces pages sociales une vitrine presque aussi efficace que votre site corporate. Il sait ainsi rapidement si travailler avec vous l’intéresse à moindre effort et en attendant sa réponse vous pouvez faire de même sur ses réseaux afin de nourrir votre futur entretien. 

b) La conversation

La vente en ligne n’est plus une nouveauté, on a même cru pendant un moment qu’elle supplanterait la vente en magasin, coûteuse et peu flexible.  C’était sans compter le besoin de contact humain des clients.

Voyant la vente en ligne exploser, beaucoup de consommateurs ont eu tendance à se méfier de ce mode de vente anonyme et très impersonnel. Absence de service, manque d’information claire et surtout manque de personnalisation, telles sont les griefs des consommateurs vis-à-vis des sites de e-commerce.

Il est désormais demandé aux marques d’apporter à leurs clients le même niveau de service en ligne que celui offert en magasin. Les clients veulent pouvoir être en contact avec des conseillers en mesure de répondre à leurs interrogations comme ils le feraient en magasin, tout en gardant la simplicité et la flexibilité offerte par l’achat en ligne.  Des chats ont donc été ajouté sur les sites internet des marques mais le must qui deviendra bientôt la norme est d’offrir ce type de service sur les réseaux sociaux.

KLM par exemple propose de vous envoyer directement votre carte d’embarquement sur votre Facebook Messenger et vous donne la possibilité d’annuler le vol par un simple message de réponse annonçant que vous ne pourrez finalement pas partir.  La marque de vêtements pour homme Original Coast Clothing répond quant à elle à vos questions concernant les tailles et les stocks de produits.

Avec l’arrivée des bots il n’est même plus nécessaire d’embaucher des animateurs de réseaux, ces derniers sauront apporter les réponses aux clients avec un simple algorithme.

Cette ouverture de la conversation est un premier step des avantages que les réseaux sociaux peuvent apporter à votre personnalisation de l’expérience client en ligne.

c) La personnalisation

Car la 3ème grande force des réseaux sociaux, est bien entendu la quantité astronomique d’informations personnelles qu’ils récupèrent sur vos clients. Leurs goûts, leur localisation, leurs amis, les utilisateurs de ces réseaux sont « profilés » et toutes ces informations sont à votre disposition pour offrir à votre communauté des offres personnalisées qui les raviront et augmenteront vos chances de vente.

Sur le marché asiatique par exemple la star des réseaux sociaux s’appelle WeChat, réseau précurseur dans les stratégies de social selling. Le marché asiatique étant très friand d’exclusivité, il est proposé aux marques, grâce aux datas collectés, de pousser des offres et événements à des cibles déterminées ayant un très fort potentiel d’achat. En 2016 par exemple Dior la prestigieuse marque de luxe française a choisi WeChat pour sa première opération de Social Selling. La marque n’offre pour l’instant aucune possibilité d’acheter en ligne une version limitée à 4,210$ de son sac phare le Lady Dior. Pourtant, en l’espace de 24 heures et malgré la dominante mobile du réseau, le sac était en rupture de stock. Cette exemple illustre bien la force des messages personnalisés mais également la montée du phénomène mobile qui n’est plus un frein à l’achat de produits, aussi luxueux et chers soient-ils.

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d) La mobilité

Le dernier avantage des réseaux sociaux à ne surtout pas négliger est que la majorité de la consommation des réseaux sociaux se fait via leurs applications mobiles. Cette consommation se fait partout, n’importe quand et notamment dans des moments de détente ou de trous propices à l’achat coup de cœur.

L’achat en ligne ne fait plus peur aux internautes, 64% des internautes en France achètent des produits ou services sur Internet chaque mois selon une étude menée en janvier 2016 par We are Social. Vous auriez donc tort de passer à côté d’une opportunité de vente.

En conclusion le social selling n’en est qu’à ses balbutiements, les bots et l’intelligence artificielle ne vont faire qu’augmenter son potentiel. Alors que vous commenciez doucement en ajoutant simplement un bouton « buy »  sur votre page Facebook ou que vous implémentiez une stratégie complète « aspirational social selling », il est temps pour vous de vous lancer dans l’aventure !

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